Vaše reklama

Dovolená s cestovkou - vztah CK a klient

29.04.2010 - 18:04   |   Redakce: Dana Jakoubková

Co je třeba vědět a prověřit aneb Práva a povinnosti spotřebitele

Každý člověk má právo na informace. Na jejich základě se pak rozhoduje, zda riziko volby je úměrné, tedy přijatelné, a podstoupí-li jej, či nikoliv. Zákazník by tedy rozhodně neměl svá práva podcenit – jde o jeho peníze a leckdy může jít i o jeho život. Zákon o ochraně spotřebitele stanoví poskytovateli služby v cestovním ruchu mimo jiné i povinnost poskytnout informace úplné, přesné a pravdivé. Spotřebitel má právo požadovat poskytnutí všech informací k nabízené službě, které jej zajímají.
 

Náročnost, vybavení, průvodce

Seriózní cestovka má v katalogu kromě výčtu zájezdů zařazeny takové informace, které klientovi umožní rychlou a jasnou orientaci, na základě níž se dokáže zodpovědně rozhodnout ve výběru, především s ohledem na svoji bezpečnost i kapsu (doporučuji toto pořadí).
►        Ne vždy musí zařazení zájezdu v katalogu odpovídat dané kategorii. Nespoléhejte se na to, že CK ozřejmí všechny skutečnosti, měli byste mít sami určitou představu, oč asi jde, např. pokud najdete v sekci Pěší turistika zařazen výstup na Říp a vedle na Mt. Blanc – pak to není nic nezákonného, ale avízuje, že je něco špatně. Dobrý dojem dělá kancelář, která v katalogu vysvětlí jednotlivé používané pojmy, např. co zahrnuje pod VHT, co pod treking nebo turistiku vodní. I když existuje určitý úzus (jazyková zvyklost) v oblasti outdoorového slovníku, mohou se uvedené termíny ve výkladu kanceláří lišit (a také se liší).
►         Při výběru zájezdu by klient měl kromě jiného dobře zvážit jeho fyzickou (i psychickou) náročnost – tedy nepřecenit své síly. Dobrá cestovka „své“ hodnocení obtížnosti uvádí v katalogu. Pokud ovšem použije pouze obecné pojmy bez upřesnění, jako např. „průměrně zdatný člověk“ nebo „trochu trénovaný jedinec“, či „středně náročný program“, bude mít klient obtížné posuzování, sám sebe člověk vidí většinou v tom lepším světle. V katalozích obyčejně nenajdete vysvětlení obtížnosti zajištěných cest, ale nějaké rozdělení by patrné být mělo, abyste se nepřihlásili jako začátečníci třeba na nejtěžší ferátu světa. Je na místě konzultovat náročnost přímo s cestovkou, není to ovšem zárukou správné volby. Kancelář je ráda, že zájezd naplní, a pokud se v jeho průběhu ukáže, že na program nestačíte, může nastat problém. A nečekejte, že vám při přerušení z důvodu vaší „neschopnosti“ CK vrátí zbytek peněz. Takže je lépe se v tomto případě podcenit.
►         U zájezdu velmi důležitá položka vzhledem k bezpečnosti je vybavení (výstroj a výzbroj) pro danou aktivitu – výstrojí je myšleno oblečení či boty (neopren, vesta…), výzbrojí pak náčiní (cepín…). O kvalitě cestovky opět svědčí a vaši bezpečnost podporuje, když je u zájezdu (nebo v obecných informacích) uvedeno, jaké „ochranné pomůcky“ budete potřebovat a také, zda musíte mít vlastní, či zda jsou zahrnuty v ceně zájezdu, eventuálně k zapůjčení u CK. Tyto údaje by měly být zcela jasné a konkrétní, aby se nestalo, že na ledovec klient nastoupí s nesmeky či okovanými botami místo maček (vždyť přece v katalogu psali „stoupací železa“), nebo na ledovcovou řeku v neoprenových kraťasech (je přece léto). Pokud sami nevíte, co je třeba, pak si to zjistěte, ne vždy tyto údaje katalog obsahuje. Jako nezkušení se nespoléhejte na údaje CK a obstarejte si sami informace vedoucí ke zjištění, co na konkrétní aktivitu a do určených podmínek potřebujete.
►       Seriózní poskytovatel by měl mít služby personálně profesionálně zajištěny již v době nabídky – zvlášť pokud je pořádání některého zájezdu (např.průvodci zájezdů s horskou či tělovýchovnou a sportovní náplní) podmíněno účastí speciálně vyškoleného průvodce ze zákona. Tyto záruky a zajištění své bezpečnosti by měl klient zvážit před podepsáním smlouvy. Nabízí-li CK kvalifikovaného průvodce, pak je povinna na základě žádosti zákazníka (nebo orgánu dozoru) prokázat jeho oprávnění k činnosti (doklad o kvalifikaci). Něco o průvodcích dané CK obvykle v katalogu najdete, uvést však konkrétní osoby předem bývá pro cestovku obtížné. Nebývá uvedeno, kolik průvodců se zájezdu účastní a málokterý klient ví, co vše je náplní jejich práce nebo co by měli minimálně ovládat a jaký mají „kredit“. Pokud využívá CK služeb místních (zahraničních) agentur pro zajištění sportovního programu, pak to je u zájezdu obvykle uvedeno (mělo by být) a obvykle je cizích služeb využíváno ve smyslu kompletního zajištění dané aktivity včetně vybavení.
Poměr počtu klientů a průvodců naše legislativa, resp. bezpečnostní předpisy (oproti zahraničí), zatím neupravuje, každopádně bude minimálně podezřelé, když autobus naplní třicet klientů, šest raftů a tři osoby personálu CK a vyrazí na splutí nějaké hodně divoké řeky. Každopádně jeden průvodce na zájezdu je dost málo bez ohledu na počet klientů (co kdyby se mu něco stalo, nebo se skupina musela rozdělit…).
Terminologie a klasifikace obtížnosti zájezdy do hor : zde
Terminologie a klasifikace obtížnosti zájezdy na vodu: zde
Terminologie a klasifikace obtížnosti zájezdy do kaňonů: zde

Cestovní smlouva

Cestovní smlouva by měla obsahovat kromě obecně platných údajů i veškeré údaje o rozsahu služeb. Obvyklou praxí je uvedení popisu podmínek zájezdu a služeb v příloze (myšlen obvykle katalog či jiný materiál CK zpřesňující nabídku) a dále ve Všeobecných podmínkách pro daný rok. Přílohy jsou nedílnou součástí cestovní smlouvy a svým podpisem potvrzujete, že jste s nimi seznámeni. Je tedy ve vašem zájmu je poctivě pročíst a hlavně pochopit, jakákoliv benevolence se může následně vymstít.
„Nesplní-li CK sjednané podmínky uzavřené smlouvy, pak lze od smlouvy odstoupit bez poplatku (nejedná se o storno). Je třeba požadovat písemné uvedení podmínky – před zahájením zájezdu prokázat příslušnou odbornost průvodce, není-li znám v době uzavírání cestovní smlouvy, včetně možnosti odstoupení od smlouvy, nebude-li v době plnění prokazatelně doložena. Důkazní povinnost v případě vymáhání jakýchkoliv nároků (viz občanský zákoník) je na straně klienta. Odstoupení je třeba podat písemně.
Můžete se setkat i s tím, že v obecných informacích bude uvedeno: zájezd doprovází organizátor, který v žádném případě neplní funkci průvodce a současně ve Všeobecných podmínkách se ve všech bodech bude hovořit o průvodci. Nechejte si proto objasnit, jak to je myšleno, zda jedou dva (organizátor a průvodce) nebo jen organizátor. Funkci průvodce nemůže dle stávající legislativy nahradit ani organizátor ani instruktor, případně další osoby. Jedná-li se například o zájezd kombinovaný: rafting – feráty, musí být zájezd zajištěn buď minimálnědvěma průvodci, nebo jedním s oběma kvalifikacemi (pro horskou i pro tělovýchovnou a sportovní činnost). Jestliže si zaplatíte zájezd např. s přechodem ledovce, není myslitelné, aby vás „někdo“ z cestovky poslal samotné s dodatkem: do večera ať jste u autobusu. Pojem zájezd má jiný význam než dopravní služby, a průvodce je odvozen od slova provázet. Pokud budete mít reklamaci služeb, je třeba ji uplatnit neprodleně na místě nebo ihned po návratu.

Změna sjednaných služeb

Na změnu sjednaných služeb má cestovní kancelář právo. Změny se mohou týkat programu, trasy i avizovaných průvodců aj. S touto skutečností obvykle vyjadřujete souhlas podepsáním smlouvy a specifika jsou uvedena ve Všeobecných podmínkách zájezdu. O každé změně vás CK musí písemně informovat. Co se průvodce týká, je povinna jej nahradit osobou kvalifikovanou v potřebném rozsahu a klient má právo si to ověřit. Nemělo by se tedy stát, že se přihlásíte na zájezd s Pepou a do autobusu nastoupí místo něj Jarda, aniž byste to věděli předem.

Pojištění

Při outdoorových aktivitách je otázka pojištění zásadní. Téměř vždy se jedná o takové činnosti, které pojišťovny zahrnují pod označení rizikové (může pod ně být zařazena i vysokohorská turistika či cykloturistika) a obvykle se zvýšenou sazbou. Pokud je pojištění zahrnuto v ceně zájezdu, mělo by pokrývat danou činnost – cestovní kancelář by vám měla být schopna předložit doklady tuto skutečnost potvrzující, a měli byste to vyžadovat. Není výjimkou, když je v ceně zájezdu pouze pojištění základní a klient by se pak měl připojistit na druh aktivity sám (informace k pojištění jsou rovněž součástí cestovní smlouvy). Ověřit rozsah pojistky si můžete i vy sami u konkrétní pojišťovny – smluvního partnera CK (jednotlivé aktivity jsou přesně vyjmenovány). Ptejte se rovněž, zda je v ceně pojistky zahrnuta realizace záchranné akce včetně použití vrtulníku. Pokud se pojišťujete sami, je nutné sdělit pojišťovně přesně druh činnosti, již hodláte provozovat, jinak byste mohli zplakat nad výdělkem. Ne každá pojišťovna toto rizikové pojištění sjednává, ale vyplatí se jet přes půl města k jiné – jen těžko byste vysvětlovali, proč vás vrtulník snášel z horského hřebene, když jste si ty nohy „zlámali v koupelně údolního kempu“.

Účast na vlastní nebezpečí

Tato formulka se ještě nedávno dala najít v příloze cestovní smlouvy mnohé outdoorové cestovky, a i dnes na ni narazíte. Cestovní kancelář se tak v podstatě a priori vzdává odpovědnosti za bezpečnost klienta. Paradoxní ovšem je, že klient současně podpisem smlouvy potvrzuje „poddanost“ rozhodnutí průvodce, byť by to jeho život mělo ohrozit. Právně se prohlášení o účasti na vlastní nebezpečí a dodržování pokynů průvodce jeví neúčinné, nehledě na to, že zbavit se zodpovědnosti předem, je přinejmenším podezřelé a lze pochybovat o solidnosti cestovky. Jestliže se klient přihlásí na zájezd pořádaný cestovní kanceláří, logicky se nejedná o individuální turistiku na vlastní riziko, i kdyby to cestovní kancelář uváděla v přílohách smlouvy, na což určitě narazíte. Takže uvedením této formulace do smluvních podmínek je zbytečné, neboť cestovní kancelář se právně tímto nemůže zbavit zodpovědnosti za klienta.

Zodpovědnost za bezpečnost klienta

Odpovědnost za bezpečnost klienta CK je na průvodci, který řeší konkrétní situaci respektive leží na bedrech toho, s kým uzavírá klient smlouvu, tedy cestovní kancelář. Ta pak případné škody může vymáhat na průvodci (svém zaměstnanci nebo smluvním partnerovi). To však neznamená, že v případě zavinění úrazu či smrti klienta z nedbalosti je průvodce z obliga. To už je záležitost pro právníka. Pokud se tak stane např. v zahraničí, spadá pod zákony dané země. Za porušení zákona o ochraně spotřebitele, tj. včetně poskytnutí služeb ve sjednaném rozsahu a jakosti, se vystavuje poskytovatel služby sankci až do výše jednoho milionu korun, při opakovaném zjištění do jednoho roku až dvojnásobku. Předpokladem ovšem je, že se kontrolní orgán o problému dozví.

Zodpovědnost klienta (účastníka zájezdu)

Klient je povinen používat předepsané bezpečnostní vybavení a má mimo jiné povinnost dbát pokynů průvodce, resp. vedoucího zájezdu především vzhledem k zajištění své bezpečnosti. V případě pochybností by neměl zapomínat na vlastní rozum, ovšem s vědomím všech rizik, která z jeho rozhodnutí plynou. Rozhodne-li se neuposlechnout pokynů průvodce (event. se rozhodne pro vlastní program), nemůže očekávat, že jej ten pak třeba dostane ze svízelné situace. V tomto jediném případě by se dala použít formulka „účast na vlastní nebezpečí“. Průvodce se přednostně stará o klienty, kteří se písemně nevzdali jeho služeb, nemůže je nechat napospas, a jít zachraňovat vzbouřence, byť visí někde ve stěně – neuposlechli-li pokynu čekat na rozcestí, mají smůlu. Pro průvodce je to komplikovaná situace, nemůže se rozdvojit (proto by měli být vždy alespoň dva), a pokud mu cestovka dá na bedra těžký úkol „starat se o celý zájezd“ sám, měla by pak respektovat jeho rozhodnutí řešení krizové situace. Právně je to opět otázka sporná, a proto by v případě jednoho průvodce měli klienti uvažovat co nejohleduplněji. Pokud klientovo vybavení nebo okamžitý fyzický či psychický stav neodpovídají náročnosti programu, nebo pokud klient hrubě narušuje průběh zájezdu, má průvodce / vedoucí zájezdu právo jej vyloučit z programu bez náhrady. Jestliže tedy například nepoužijete předepsané bezpečnostní vybavení, nemusí vás průvodce vzít na program. Zde žádné stížnosti na místě nejsou adekvátní, vyjma případu, že nejste o potřebné výbavě předem písemně informováni. Průvodce není sice povinen vaše vybavení kontrolovat, ale je v zájmu vás obou, aby to udělal.

Kde si stěžovat

Záleží na charakteru problému, zda se obrátíte se stížností jenom na cestovní kancelář či jinam. V případě podezření z porušení zákona byste se měli obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI), která na základě vašeho podnětu provede kontrolu v cestovní kanceláři. K prokázání faktických nedostatků poskytované služby / plnění je třeba vaší součinnosti jako poškozeného spotřebitele, případně použitelných dokladů – řádně vyplněné smlouvy, doklady o platbách (dle charakteru porušení také např. výpověď svědka, fotodokumentace, video…).
Přidej odkaz na Bookmarky.cz
Zpět   |   Nahoru

reklama

reklama

Ohodnoť článek jako ve škole


1-nejlepší, 5-nejhorší.

1 2 3 4 5
Celkové hodnocení:   2.89

Anketní otázka